۷۵ شاخص کلیدی عملکرد -KPI- که هر مدیر باید آنها را بشناسد!

شاخص کلیدی عملکرد پارامتری قابل سنجش است که می تواند فاکتورهای حیاتی موفقیت یک سازمان را منعکس کند. این پارامترها از ارگانی به ارگان دیگر قابل تغییر هستند . از KPI  می توان موارد زیر را عنوان نمود:

• KPIیک کسب و کار امکان دارد نرخ وفاداری مشتریان باشد.
• KPI در یک شرکت خدمات اجتماعی تعداد کسانی است که در طول سال از خدمات آن بهره برده اند.
• یک مؤسسه یا مدرسه امکان دارد از میزان موفقیت دانش‌آموزان در کنکور ورودی دانشگاه به عنوان KPI استفاده کند.
• تعداد مخاطبینی که در اولین دقیقه تماس، پاسخ خود را دریافت می کنند ، در بخش خدمات پس از فروش یک شرکت یک KPI است.

به غیر از اینکه KPI ها چگونه انتخاب می شوند، در وهله ی اول باید منعکس کننده اهداف شرکت باشند و بعد در موفقیت سازمان نقش مهم را ایفا کنند و قابل سنجش باشند. اغلب  KPI‌ ها به صورت بلند مدت در نظر گرفته می شوند و منطق اینکه چگونه اندازه‌گیری شده و یا تغییر می کنند عوض نمی شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد باید قابل سنجش باشند.

اگر یک KPI هر اندازه ای را بتواند کسب کند، باید راهی برای سنجش دقیق آن وجود داشته باشد . ” تعداد مخاطبینی که به دفعات خرید کرده‌اند ” یک KPI بلا استفاده است اگر روشی برای مشخص کردن مشتریان جدید و مشتریان تکراری وجود نداشته باشد . ” مبدل شدن به بهترین شرکت ” یک KPI مناسب نیست زیرا روشی برای سنجش شهرت شرکت و مقایسه آن با سایر شرکت ها وجود ندارد.

شاخص‌های کلیدی عملکرد منعکس کننده اهداف شرکت هستند.

شرکتی که یکی از هدف های آن ” مبدل شدن به سود آورترین شرکت در صنعت ” می باشد ، KPI‌هایی خواهد داشت که اندازه سود و سایر پارامترهای مرتبط با آن را اندازه‌گیری کند. اما در یک مؤسسه آموزشی که هدف کسب سود نیست، KPI های دیگری مانند نرخ فارغ‌التحصیلی و میزان قبولی در دانشگاه، بیان‌کننده اهداف و مأموریت های آن خواهند بود.

شاخص های کلیدی عملکرد باید کلید موفقیت شرکت باشند.

بسیاری از مسائل قابل سنجش هستند اما بیشتر آن ها برای موفقیت شرکت کلیدی نیستند. در انتخاب KPI مهم است آن عده از شاخص ها انتخاب شوند که بیانگر رسیدن سازمان به اهدافش باشند. این به این معنی نیست که برای هر شرکتی سه یا چهار KPI کافی است. ممکن است برای کل شرکت سه یا چهار KPI وجود داشته باشد و سپس برای هر یک از بخش های داخلی نیز سه یا چهار KPI دیگر تعریف شود که همگی با هم اهداف سازمانی را نشان می دهند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را می‌توان به عنوان ابزاری قدرتمند و حیاتی برای مدیران و رهبران سازمانی در راستای درک میزان موفقیت و نیز انطباق با مسیر برنامه راهبردی به شمار می‌رود. مجموعه مناسبی از شاخص‌ها و KPI افق‌های روشنی پیرامون عملکرد سازمان در برابر دیدگان مدیران ارشد روشن می‌نماید و مواردی از عملکرد سازمان را که باید مورد توجه بیشتر قرار گیرد، مشخص می‌کند. عدم وجود KPI دقیق و شفاف، مانند این است که مدیران ارشد در تاریکی حرکت می‎کنند.

مشکلی که بسیاری از مدیران با آن مواجه هستند در این است که در بسیاری از سازمان‌ها حجم وسیعی از داده‌ها که سنجش آن آسان است، جمع‌آوری می‌شود و مدیران بدون داشتن هیچ دیدی و در حالیکه تشنه اطلاعات مناسب می‌باشند، در آنها غرق می‌شوند. مدیران اثربخش به خوبی این نکته را درک کرده‌اند که با فهم دقیق ابعاد کلیدی عملکرد شرکت و تعیین KPI دقیق و حیاتی برای آنها می‌توان عملکرد شرکت را به طور کارا و مفید تحت کنترل درآورد. به عنوان مثال یک دکتر می‌داند که با سنجش ضربان قلب، فشار خون، کلسترول و … می‌تواند وضعیت سلامت و حال عمومی بیمار خود را در گام اول تشخیص دهد.

در راستای تعیین KPI مناسب و دقیق، مدیران ارشد سازمانی باید در گام اول استراتژی سازمان را به خوبی تعریف نمایند و سپس اهداف راهبردی سازمان را مشخص کنند. در گام بعد برای تحقق هر یک از اهداف راهبردی، شاخص‌های کلیدی مناسبی که میزان تحقق آن هدف را نمایان کند، تعریف کنند. این اقدام سبب می‌شود KPI همسو با اهداف راهبردی سازمان و اولویت‌های بحرانی کسب‌وکار باشد.

با تحقیق پیرامون شاخص‌های کلیدی شرکت‌ها و سازمان‌ها بدون توجه به نوع کسب‌وکار و اندازه آنها، این نتیجه متصور است که بسیاری از شاخص‌ها میان آنها مشترک است و برخی از شاخص‌ها که خاص نوع کسب‌وکار آنها است، متفاوت خواهد بود. در ادامه فهرست برخی از مهمترین شاخص‌ها که در بسیاری از سازمان‌ها کاربرد خواهد داشت و سنجش آنها به پیشرفت عملکرد سازمان کمک خواهد کرد، اشاره خواهد شد.

شاخص‌های سنجش عملکرد مالی شرکت:

• سود خالص(Net Profit)
• حاشیه سود خالص(Net Profit Margin)
• حاشیه سود ناخالص ( Gross Profit Margin)
• حاشیه سود عملیاتی (Operating Profit Margin)
• نرخ رشد درآمد
• میزان کل بازگشت سهامدار (Total Shareholder Return)
• میزان ارزش افزوده اقتصادی (Economic Value Added)
• میزان بازگشت سرمایه ( Return on Investment)
• میزان بازگشت سرمایه نیروی انسانی (Return on Capital Employ)
• میزان بازگشت دارایی‌ها
• نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام (Debt-to-Equity Ratio)
• چرخه تبدیل وجوه نقد (Cash Conversion Cycle)
• نرخ سرمایه در حال کار (Working Capital Ratio)
• نرخ هزینه‌های عامل (Operating Expense Ratio)

شاخص‌های مربوط به مشتری:

• امتیاز ترویج مشتری: مشتریان به سه دسته ترویج دهنده (آن دسته از مشتریان راضی که در هر شرایطی از شما خرید می‌کنند)، مشتریان منفعل(آن دسته از مشتریانی که از شما راضی هستند، ولی از خرید رقبای شما نیز اجتناب نمی‌کنند)، مشتریان مخالف و ناراضی (آن دسته از مشتریانی که از شما ناراضی هستند و به برند شما صدمه وارد می‌کنند)
• نرخ حفظ مشتری
• شاخص میزان رضایت مشتری
• امتیاز میزان سوددهی مشتری
• ارزش طول عمر مشتری
• نرخ گردش مالی مشتری
• میزان تعامل مشتری
• شکایات مشتری

شاخص‌های مربوط به بازار و بازاریابی:

• نرخ رشد بازار
• میزان سهم بازار
• میزان نفوذ برند در بازار
• نرخ مکالمه با مشتریان
• رتبه جستجوی برند در اینترنت
• نرخ کلیک در صفحه و مشاهده سایت از سوی مشتریان
• سطوح مشارکت آنلاین مشتریان
• میزان مشارکت در شبکه‌های اجتماعی

شاخص‌های مربوط به تولید و سایر شاخص های مهم:

• سنجش عملکرد اجرایی شرکت
• سطوح شش سیگما
• نرخ استفاده از ظرفیت منابع موجود
• سطح موارد زائد و دور ریز در فرآیندها
• زمان چرخه تکمیل سفارش
• نرخ ارائه به‌هنگام و کامل خدمت
• نرخ کمبود موجودی
• میزان انحراف از برنامه زمانی پروژه
• میزان انحراف از هزینه‌های پروژه
• شاخص میزان ارزش حصول شده
• بازگشت سرمایه پیرامون نوآوری‌های مختلف
• میزان دوباره‌کاری
• شاخص کیفیت
• شاخص اثربخشی تجهیزات
• میزان زمان خرابی یا کار نکردن خرابی ماشین یا فرآیند
• شاخص‌های عملکرد کارکنان
• میزان ارزش افزوده سرمایه نیروی انسانی
• میزان سود به ازای هر کارمند
• شاخص رضایت کارمندان
• سطح مارکت کارمندان در کار
• نرخ آشفتگی کارکنان
• میانگین مدت زمان بودن کارمند در شرکت
• میزان غیبت از کار
• امتیاز بازخورد ۳۶۰ درجه
• زمان استخدام
• میزان بازگشت سرمایه‌های حاصل از آموزش نیروی انسانی
• سنجش عملکرد حفاظت از محیط زیست و پایداری اجتماعی
• میزان استفاده از کربن
• میزان استفاده آب
• میزان مصرف انرژی
• میزان صرفه‌جویی
• میزان نرخ بازیافت