پنج بار بپرس چرا؟!! تکنیکی برای حل مشکل

تکنیک «پنج چرا» توسط «ساکی چی تویودا» ابداع شد و سپس شرکت تویوتا هنگام ارزیابی عملکرد روش‌های ساختش از آن استفاده کرد. مدیر بخش تولیدات شرکت تویوتا می‌گوید: «پایه و اساس نگرش علمی شرکت تویوتا، همین تکنیک پنج چرا است. با استفاده از این چراها، نه تنها به علت اصلی مشکلات می‌رسیم بلکه راه‌حل هم بر ما آشکار می‌شود»

ریشه ­یابی سریع مشکل

آیا تا به حال شده یک مشکل بارها برای‌تان پیش آمده باشد و تلاش شما برای حل آن مشکل و عدم بروز دوباره آن شکست خورده باشد؟ مهم نیست هر بار چگونه آن مشکل را برطرف می‌کنید، انگار هیچ‌گاه نمی‌توانید ریشه اصلی بروز آن مشکل را یافته و راه‌چاره‌ای برای آن بیابید. مشکلات این‌چنینی معمولا نشانه‌ای از یک سری پیامدهای ریشه‌ای‌تر هستند. ارائه راه‌حل‌های سریع معمولا به رفع موقت مشکل کمک می‌کنند چون تنها به رفع پیامدهای ظاهر شده مشکل می‌پردازند، ولی نمی‌توانند مانع از بروز دوباره آن شوند چرا که علت اصلی و ریشه‌ای مشکل هنوز پابرجاست.

برای حل چنین مشکلاتی باید از پیامدها و نشانه‌های ظاهری به عمق علل و دلایل مشکل حرکت کرد. در واقع بروز یک مشکل فرصتی است برای ریشه‌یابی مشکلات و حل آنها. در این نوشتار به ارائه تکنیک «پنج چرا» که اولین بار توسط شرکت تویوتا ارائه و استفاده شده است می‌پردازیم. این تکنیک قدرتمند ولی در عین حال ساده به شما کمک می‌کند در عرض زمان کوتاهی ریشه اصلی مشکل پیش آمده را یافته و حتی راهکار حل آن را نیز ارائه دهید.

درباره این تکنیک

«پنج چرا» یک تکنیک ساده حل مسئله است که به شما کمک می­ کند تا به سرعت مسئله را ریشه­ یابی کنید. راهبرد پنج چرا شامل دقت در مسائل و طرح این موارد است: ”چرا؟”  و” چه چیزی این مسئله را باعث شده است؟”.

غالباً، پاسخ به اولین مورد”چرا؟” ،”چرا”ی دیگری را بدنبال دارد و پاسخ به “چرا”ی دوم، پاسخی دیگر را به دنبال داشته و به همین ترتیب توصیه می‌شود تا پنج بار چرای پشت سر هم پرسیده شود. بنابراین این راهبرد، ۵ چرا نامیده می­شود.

در واقع فلسفه اصلی این راهبرد این است که آنچه معمولا به اشتباه مشکل نامیده می شود، علائم بروز یافته‌ای است که خود از یک سری شکاف بین آنچه اتفاق افتاده با آنچه باید اتفاق می‌افتاد ناشی شده است.  این شکاف خود دارای علل ریشه‌ای‌تری است که معمولا ناپیدا هستند. این تکنیک ساده پیشنهاد می‌دهد برای جلوگیری از وقوع مجدد مشکلات باید این علل ریشه‌ای را شناسایی کرده و نسبت به رفع آنها اقدام نمود.

در این تکنیک برای یافتن ریشه و علت اصلی و پایه‌ای مشکل باید پنج بار چرا پرسیده شود. جواب‌های مربوط به چراهای اولیه خود معلول علت‌های دیگری هستند که در پاسخ به چراهای بعدی آشکار می‌شوند. در این فرایند که به آن حرکت عمقی هم گفته می‌شود بسیاری از عوامل دخیل در بروز مشکل آشکار شده و بینش جامعی از عوامل موثر در بروز مشکل به دست می‌آید.

چگونه از ابزار استفاده کنیم

زمانی که به دنبال حل مسئله­ای هستید، از نتیجه پایانی کار شروع کرده و بطرف منشاء حرکت می‌کنیم (به طرف علت ریشه­ای) و پیوسته این سئوال را مطرح می­کنیم که:”چرا؟”. شما باید این روند را آنقدر تکرار کنید تا علت ریشه­ای مسئله ظاهر شود.

نکته: تکنیک ۵چرا تکنیک ساده­ ای است که می‌تواند به شما در ریشه ­یابی سریع مسئله کمک کند. ولی هر چه با مسائل پیچیده روبه‌رو شویم، این احتمال افزایش می­ یابد که شما را به مسیر نادرست هدایت کند. اگر به سرعت شما را به سمت پاسخ درست هدایت نکند، بایستی از تکنیک پیشرفته ­تر و پیچیده­ تر حل مسئله همانند آنالیز ریشه­ ای مسئله یا آنالیز علت و معلول (Cause and effect) استفاده کنید.

چند مثال:

مساله: مشتری شما از پرداخت هزینه بروشوری که چاپ کرده اید، امتناع می کند.

1. چرا؟ تحویل بروشور تاخیر داشته، پس این بروشور ها دیگر به کار نمی آیند.
2. چرا؟ زمان چاپ بیش از آنچه که انتظار داشتیم، طول کشید.
3. چرا؟ جوهر دستگاهها تمام شده بود.
4. چرا؟ همه جوهر ها برای این سفارش که لحظه آخری بود، استفاده شد.
5. چرا؟ ما موجودی زیادی نداشتیم و نتوانسیم به موقع سفارش جوهر بدهیم.

ارزیابی – پیشگیری: ما باید توزیع کننده ای را پیدا کنیم که در زمان کوتاهی جوهر را به ما تحویل دهد.

یک مثال دیگر

مساله:ماشین روشن نمی‌شود.

1. چرا؟- شارژ باتری تمام شده.
2. چرا؟- دینام از کار افتاده است.
3. چرا؟- نوار تسمه دینام پاره شده است.
4. چرا؟- عمر مفید نوار تسمه دینام مدت‌هاست به پایان رسیده ولی تسمه تعویض نشده است.
5. چرا؟- ماشین طبق دستور العمل استاندارد و توصیه شده نگهداری نشده است. ( یک دلیل ریشه‌ای)
6. چرا؟- قطعات یدکی ماشین به علت عمر زیاد آن به راحتی یا اصلا یافت نمی‌شود. (چرای ششم، نکته اختیاری)

تعمیرات ماشین را با تکیه بر دستور العمل استاندارد از سر گرفته شود. (پاسخ احتمالی برای چرای پنجم)

یک ماشین جدید خریداری شود. (پاسخ احتمالی برای چرای ششم)

چه زمانی باید از این تکنیک استفاده کرد؟

تکینک “پنج چرا” را می‌توان برای حل طیف گسترده‌ای از انواع مشکلات استفاده کرد. از مشکلاتی مانند خرابی خط تولید گرفته تا مشکلات پیش آمده در تعامل با همسر. این تکنیک ساده به سرعت راهی را برای حل یک مشکل پیش پای شما می‌گذارد بنابراین هرگاه یک سیستم، فرایند یا هر چیز دیگری درست کار نکرد قبل از تلاش برای حل موقت و ظاهری مسئله، با استفاده از این تکنیک آن را ریشه‌یابی کرده و توجه خود را معطوف به سلسله مراتب علی مسئله کنید.

اصول اصلی

1. «واقعیات به جای فرضیات»: از فرضیات خودداری کنید، و زنجیره علت‌ها در هر مرحله تا رسیدن به علت اصلی دنبال کنید.
2. ریشه یک «پروسه معیوب» است: علت اصلی باید به یک پروسه که درست کار نمی‌کند، یا اصلا وجود ندارد اشاره کند: پاسخ نهایی به یکپروسه اشاره می‌کند. این یکی از مهمترین جنبه‌های تکنیک ۵ چرا است.
3. به جای فکر کردن، «برو و ببین»: بررسی مشکل باید با مشارکت افرادی که از نزدیک با مشکل و کار مربوطه در ارتباط هستند صورت گیرد نه با فکر کردن در اتاق‌های جلسات و توسط افرادی که هیچ نقشی در مواجهه با مشکل نداشتند.
4. «اقدامات پیش‌گیرانه» به جای «راه‌حل موقت»: این تکنیک به شما کمک می‌کند مجموعه‌ای از اقدامات پیش‌گیرانه برای جلوگیری از رخداد مجدد مشکل شناسایی و اجرا کنید در حالی که یک راه‌حل موقت تنها به رفع وضعیت بد پیش‌آمده می‌پردازد و ضمانتی برای عدم رخداد مجدد مشکل نمی‌دهد.
5. پاسخ برمبنای «واقعیات قطعی» نه «استنتاج‌های احتمالی»: پاسخ به هر یک از چراها باید تا حد امکان مبتنی بر واقعیات و رخدادهای قطعی باشد نه رویدادهایی که احتمال می‌دهیم رخ داده باشند. این اصل مانع از آن می‌شود که تکنیک پنج چرا صرفا تبدیل به یک فرایند استنتاجی و استقرایی شود که می‌تواند منجر به یک سلسله علل محتمل و مبهم شود.
6. «اطمینان از جواب»: زمانی که چرایی را مطرح کردید از پاسخ آن مطمئن شوید و تا هنگامی که از پاسخ آن مطمئن نشدید چرای دیگری را مطرح نکنید چون شما را از مسیر اصلی خارج کرده و ممکن است پاسخ نهایی اصلاً درست نباشد.
7. «نقطه آرامش»: مادامی که به نقطه مطمئنی از اینکه ریشه اصلی را (که باید یک فرایند معیوب باشد) نرسیده‌اید می‌توانید پرسیدن چرا را ادامه دهید. در این نقطه باید بتوانید مجموعه‌ای از اقدامات پیشگیری را تبیین کنید.
8. «مشکلات ساده تا نسبتا سخت»: تکنیک پنج چرا برای مسائل ساده تا نسبتا سخت مناسب است. معمولا مشکلاتی که یافتن ریشه اصلی آنها، بیش از پنج چرا طول بکشد کمی پیچیده‌تر از آن است که بتوان به راحتی با تکنیک پنج چرا حلش کرد. بنابراین توصیه می‌شود در چنین مواردی از سایر تکنیک‌های حل مشکل استفاده شود. گرچه این تکنیک همواره می‌تواند در به دست آوردن بینشی عمیق از مسئله یاری‌رسان باشد.
9. «ریشه مشترک»: ریشه بسیاری از مسائل مشترک است. هر چقدر ما بتوانیم به آن ریشه اصلی نزدیک تر شده و آن را حل کنیم، اقداممان موثرتر خواهد بود

حرف آخر:

راهبرد “۵چرا” یک ابزار ساده و غالباً موثر برای آشکارسازی ریشه یک مسئله است. به دلیل سادگی این رویه شما می­توانید به سرعت آن را پذیرفته و از آن در غالب مسائل استفاده کنید. به خاطر داشته باشید که اگر به سرعت شما را به پاسخ شهودی نرساند، بایستی از تکنیک­های حل مسئله دیگری استفاده کنید.