اصول مدیریت کیفیت در ISO 9001:2015 – هفت اصل مدیریت کیفیت
هفت اصل مدیریت کیفیت،که مجموعه استانداردهای مدیریت کیفیت ISO بر پایه آن اصول مدیریت کیفیت استوار است توسط کمیته ISO/TC 176 بروزآوری شده است و در پیوست ب استاندارد ISO 9001:2015 تشریح شده است. در ویرایش قبلی استاندارد ایزو ISO 9001:2008 هشت اصل مدیریت کیفیت تعریف شده بود که در ویرایش ۲۰۱۵، اصول مدیریت کیفیت بروزآوری شده است.
پیوست ب استاندارد ISO 9001:2015 در چارچوب، یک “بیانیه” در شرح هرکدام از اصول مدیریت کیفیت و یک “استدلال منطقی” در شرح آنکه چرا سازمان باید به این اصل بپردازد بیان می‌شود.
هفت اصل مدیریت کیفیت عبارتند از:
- تمرکز بر مشتری
- رهبری
- مشارکت کارکنان
- رویکرد فرآیندی
- بهبود
- تصمیم گیری مبتنی بر شواهد
- مدیریت ارتباطات
این اصول به ترتیب اولویّت ذکر نشده‌اند.
اهمیّت نسبی هر اصل از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و انتظار می‌رود که در طول زمان تغییر نماید.
۱: تمرکز بر مشتری
الف) بیانیه
تمرکز اصلی مدیریت کیفیت برآوردن الزامات مشتری و تلاش بر فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.
ب) استدلال منطقی
موفقیت پایدار زمانی حاصل می‌شود که یک سازمان اعتماد مشتریان و سایر طرفهای ذینفع که به آنها وابسته است را جلب کرده و حفظ نماید.
هر جنبه از تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش به مشتری فراهم می‌نماید درک نیازهای جاری و آتی مشتریان و دیگر طرفهای ذینفع به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌نماید.
ج) مزایای کلیدی
• افزایش ارزش برای مشتری
• افزایش رضایت مشتری
• بهبود وفاداری مشتری
• پیشرفت کسب و کار
• ارتقاء شهرت سازمان
• توسعه‌ی مشتری محور
• افزایش درآمد و سهم بازار
د) اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
• شناسایی مشتریان مستقیم و غیرمستقیم به‌عنوان کسانی که ارزش سازمان را دریافت می‌دارند.
• درک نیازها و انتظارات فعلی و آینده مشتریان
• پیوند اهداف سازمان با نیازها و انتظارات مشتری
• انتقال نیازها و انتظارات مشتری در سراسر سازمان
• برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، تولید، ارائه و پشتیبانی از اقلام و خدمات برای تأمین نیازها و انتظارات مشتری
• اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتری و اقدامات مناسب
• تعیین و اتخاذ اقدامات مربوط به نیازها و انتظارات طرفهای ذینفع که می‌توانند بر رضایت مشتری تاثیرگذار باشند.
• مدیریت فعّال روابط با مشتریان برای دستیابی به موفقیّت پایدار
۲: رهبری
الف) بیانیه
رهبران در تمام سطوح پدید آورنده وحدت هدف و جهت‌گیری می باشند و شرایطی را فراهم می‌کنند که در آن افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت نمایند.
ب) استدلال منطقی
ایجاد وحدت هدف، جهت گیری و مشارکت سازمان را قادر می‌سازد استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها، فرآیندها و منابعش را برای دستیابی به اهدافش همراستا سازد.
ج) مزایای کلیدی
• افزایش اثربخشی و کارایی در تأمین اهداف کیفی سازمان
• هماهنگ‌سازی بیشتر فرآیندهای سازمان
• بهبود ارتباطات بین سطح و فرآیندهای سازمان
• توسعه و بهبود قابلیت سازمان و کارکنان آن برای ارائه نتایج مورد انتظار
د) اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
• انتقال مأموریت، چشم‌انداز، راهبُرد، خط مشی‌ها و فرآیندهای سازمان در سراسر سازمان
• ایجاد و حفظ ارزش‌های مشترک، انصاف و مدل‌های اخلاقی برای رفتار در تمام سطوح سازمان
• ایجاد فرهنگ اعتماد و صداقت
• تشویق تعهّد گسترده‌ی سازمان به کیفیت
• حصول اطمینان از اینکه رهبران در تمامی سطوح سرمشق مثبت افراد در سازمان هستند.
• فراهم‌آوری کارکنان پاسخگو به همراه منابع، آموزش‌ها و اختیارات مورد نیاز
• الهام بخشیدن، تشویق و ارج نهادن به مشارکت کارکنان
۳: مشارکت افراد
الف) بیانیه
برای سازمان ضروری است که تمام افراد ذیصلاح و توانمند بوده و در ارائه ارزش مشارکت کنند.
افردا ذیصلاح و توانمندکه درتمام سازمان مشارکت می‌کنند توانایی سازمان را برای اجاد ارزش ارتقاء می‌دهند.
ب) استدلال منطقی
برای مدیریت مؤثر و کارآمد سازمان مهم است که تمام افراد در تمام سطوح مشارکت کنند و به تک‌تک آنها احترام گذاشته شود قدردانی، توانمندسازی و ارتقای مهارت‌ها و دانش به مشارکت افراد در دستیابی به اهداف سازمان کمک می‌کند.
ج) مزایای کلیدی
• درک بهتر اهداف کیفی سازمان توسط کارکنان و افزایش انگیزه ایشان برای دستیابی به این اهداف
• افزایش مشارکت کارکنان در فعالیّت‌های بهبود
• افزایش توسعه‌ی فردی، ابتکار و خلاقیت
• افزایش رضایت کارکنان
• افزایش اعتماد و همکاری در سراسر سازمان
• افزایش توجه به ارزش‌ها و فرهنگ مشترک در تمامی اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
د) اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
• ارتباط با کارکنان برای ترویج درک اهمیت مشارکت هر یک از ایشان
• ترویج همکاری در سراسر سازمان
• تسهیل مباحثه‌ی آزاد و به اشتراک‌گذاری دانش و تجربه
• توانمندسازی کارکنان برای تعیین محدودیّت‌های عملکردی و اتخاذ پیش‌اقدامات بدون ترس
• تشخیص و تصدیق سهم کارکنان، یادگیری و بهبود
• فعّال‌سازی خود ارزیابی عملکرد در برابر اهداف فردی
• اجرای نظرسنجی‌ها برای ارزیابی رضایت کارکنان، انتقال نتایج، و اتخاذ اقدامات مناسب
۴: رویکرد فرآیندی
الف ) بیانیه
نتایج یکسان و قابل پیش‌بینی موثرتر و کاراتر به‌دست می‌آیند وقتی فعالیت‌ها به‌صورت فرآیندهای به هم مرتبط به‌عنوان سیستم منسجم عمل می‌کنند درک و مدیریت می‌شوند.
ب) استدلال منطقی
سیستم مدیریت کیفیت از فرآیندهای به هم مرتبط تشکیل‌شده است درک اینکه چگونه نتایج توسط این سیستم شامل تمام فرآیندها، منابع، کنترل و تعاملات ایجاد می‌شوند به سازمان کمک می‌کند عملکرد خود را ارتقاء دهد.
ج) مزایای کلیدی
• پیشرفت توانایی تمرکز تلاش بر روی فرآیندهای کلیدی و فرصت‌های بهبود
• نتایج سازگار و قابل پیش‌بینی از طریق سیستمی متشکل از فرآیندهای هماهنگ
• بهینه‌سازی عملکرد از طریق مدیریت مؤثر فرآیندها، استفاده‌ی بهینه از منابع و کاهش موانع عملکرد چند وظیفه‌ای
• توانمندسازی سازمان برای فراهم‌آوری اعتماد طرفهای ذینفع به لحاظ سازگاری، اثربخشی و کارایی
د) اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
• تعریف اهداف سیستم و فرآیندهای ضروری برای تحقّق آنها
• تفویض اختیار، تعیین مسئولیت‌ها و پاسخگویی برای مدیریت فرآیندها
• درک قابلیّت‌های سازمان و تعیین اولویّت‌های منابع محدود برای اقدامات
• تعیین ورودی‌های فرآیند ، تحلیل وابستگی و تأثیر تغییر هر یک از فرآیندها بر روی کل سیستم مدیریت کیفیت
• مدیریت فرآیندها و تعاملات آنها به عنوان سیستمی برای دستیابی کارا و اثربخش به اهداف کیفی سازمان
• حصول اطمینان از اینکه اطّلاعات مورد نیاز برای اجرا و بهبود فرآیندها؛ و پایش، تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد کلّی سیستم در دسترس‌اند.
• مدیریت ریسک‌هایی که می‌توانند خروجی فرآیندها و نتایج کلّی سیستم مدیریت کیفیت را تحت تأثیر قرار دهند.
۵: بهبود
الف) بیانیه
سازمان‌های موفق تمرکز روزافزون بر بهبود دارند.
ب) استدلال منطقی
بهبود برای سازمان به‌منظور نگهداری سطوح فعلی عملکرد، واکنش در برابر تغییرات در شرایط داخلی و خارجی‌اش و ایجاد فرصت های جدید ضروری است.
ج) مزایای کلیدی
• بهبود عملکرد فرآیند، توانمندی‌های سازمان و رضایت مشتری
• افزایش تمرکز بر روی دلایل ریشه‌ای، و تعیین و پی‌گیری اقدامات پیش‌گیرانه و اقدامات
• افزایش توانایی پیش‌بینی و واکنش نسبت به ریسک‌ها و فرصت‌های داخلی و خارجی
• افزایش توجه هم‌طمان به بهبود تدریجی و غیرمنتظره
• بهبود یادگیری برای بهبود
• افزایش تحرّک برای نوآوری
د) اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
• توسعه‌ی ایجاد اهداف بهبود در تمامی سطوح سازمان
• ایجاد دانش و آموزش کارکنان در تمامی سطوح در زمینه‌ی نحوه‌ی کاربرد ابزار و روش اصلی برای تحقّق اهداف بهبود
• حصول اطمینان از صلاحیّت کارکنان برای ترویج و تکمیل پروژه‌های بهبود
• توسعه و استقرار فرآیندها برای پیاده‌سازی پروژه‌های بهبود در سراسر سازمان
• تعقیب، بررسی و ممیزی طرح‌ریزی، پیاده‌سازی، تکمیل و نتایج حاصل از پروژه‌های بهبود
• یک‌پارچه‌سازی ملاحظات بهبود با توسعه محصولات، خدمات و فرآیندهای جدید یا تغییر پذیرفته
• بازشناسی و تصدیق بهبود
۶: تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد
الف) بیانیه
احتمال کسب نتایج دلخواه از تصمیمات مبتنی بر تجزیه و تحلیل و ارزیابی داده و اطلاعات بیشتر است.
ب) استدلال منطقی
تصمیم‌گیری می‌تواند فرآیند پیچیده ای باشد و همیشه تا حدی عدم قطعیت به دنبال دارد. این فرآیند شامل انواع منابع ورودی‌ها و همچنین تفسیر آنها می‌باشد که ممکن است ذهنی باشد. دانستن روابط علت و معلولی و عواقب بالقوه غیر دلخواه مهم است. حقایق، شواهد و تجزیه و تحلیل داده منجر به افزایش خاصیت عینی بودن و اعتمادپذیری در تصمیمات اتخاذ شده می‌شود.
ج) مزایای کلیدی
• بهبود فرآیندهای تصمیم‌گیری
• بهبود ارزیابی عملکرد فرآیندها و توانایی دستیابی به اهداف
• اثربخشی کارایی و اثربخشی عملیّاتی
• افزایش توانایی بازنگری، چالش و تغییر نظرات و تصمیمات
• افزایش توانایی اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته
د) اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
• تعیین، اندازه‌گیری و پایش شاخص‌های کلیدی اثبات عملکرد سازمان
• اطمینان از دسترسی کارکنان به تمامی اطلاعات مورد نیاز
• اطمینان از این که داده‌ها و اطلاعات در حدّ کفایت دقیق، قابل اعتماد و ایمن هستند
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی داده‌ها و اطلاعات با استفاده از روش مناسب
• حصول اطمینان از اینکه کارکنان، حسب نیاز، دارای صلاحیّت تجزیه و تحلیل و ارزیابی داده‌ها هستند.
• تصمیم‌گیری و اتخاذ اقدامات بر اساس شواهد، متناسب با تجربه و شهود
۷: مدیریت ارتباطات
الف) بیانیه
سازمان‌ها برای موفقیت پایدار روابط خود با طرفهای ذینفع مانند تأمین کنندگان را مدیریت می‌کنند.
ب) استدلال منطقی
طرفهای ذینفع بر عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارند زمانی که سازمان روابط ذینفعان خود را به‌منظور بهینه‌سازی تاثیرشان بر عملکرد مدیریت می‌کند موفقیت پایدار نیز محتمل‌تر خواهد بود. مدیریت روابط با تأمین کنندگان و شبکه شرکاء اغلب اهمیت ویژه ای دارند.
ج) مزایای کلیدی
• بهبود عملکرد سازمان و طرفهای ذینفع از طریق رسیدگی به فرصت‌ها و محدودیّت‌های مربوط به هر یک از طرفهای ذینفع
• درک مشترک از اهداف و ارزش‌های طرفهای ذینفع
• افزایش توانایی ایجاد ارزش برای طرفهای ذینفع ضمن اشتراک‌گذاری منابع و صلاحیّت‌ها و مدیریت کیفیت ریسک محور
• یک زنجیره‌ی تأمین به‌خوبی مدیریت شده شامل جریان پیوسته‌ی فراهم‌سازی اقلام و خدمات
د) اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
• تعیین طرفهای ذینفع (مانند تأمین‌کنندگان، شرکا، مشتریان، سرمایه‌گذاران، کارکنان و جامعه به‌عنوان اجزائی از کل زنجیره) و ارتباط آنها با سازمان
• تعیین و اولویّت‌بندی ارتباطات با طرفهای ذینفع که باید مدیریت شوند.
• ایجاد ارتباطات متعادل میان منافع کوتاه مدّت با ملاحظات بلند مدّت
• ایجاد پایگاه و به اشتراک‌گذاری اطلاعات، تخصّص‌ها و منابع با طرفهای ذینفع
• اندازه‌گیری عملکرد و ارائه‌ی بازخورد عملکردی به طرفهای ذینفع، حسب نیاز، به منظور افزایش ابتکار عمل در بهبود
• ایجاد فعالیّت‌های مشترک توسعه و بهبود همکاری با تأمین‌کنندگان، شرکا و سایر طرفهای ذینفع
• تشویق و بازشناسایی بهبودها و دستاوردها توسط تأمین‌کنندگان و شرکای تجاری
