ISO 10002: استاندارد بین المللی رسیدگی به شکایات مشتری

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۴؛ رسیدگی به شکایات مشتریان

استاندارد بين المللی ایزو  ۱۰۰۰۲:۲۰۱۴ خطوط راهنما برای طراحی و اجرای يک فرايند اثر بخش و کارا برای بررسی وحل و فصل شکايات مشتری را تشريح می کند. اين استاندارد ایزو به منظور تأمين منافع مشتريان، سازمان و طرف های ذينفع توسعه يافته است.

اطلاعات بدست آمده از فرايند حل و فصل شکايات مشتريان می تواند در بهبود محصولات، خدمات و همين طور افزايش کارايی و اثر بخشی فرايند های سازمان بکار رود و منجر به افزايش اعتبار سازمان شود. ایزو ۱۰۰۰۲ بر تعهد مدیریت ارشد برای ایجاد یک چارچوب برای بررسی و حل و فصل شکایات مشتری تاکید دارد. مراحل استقرار ایزو ۱۰۰۰۲ را می توان به شرح زیر نوشت:

۱- فرایند ها بررسی و حل و فصل شکایات مشتری طرح ریزی می شود.

۲- مسئولیتها و اختیارات برای سطوح مختلف سازمان مشخص می شود.

۳- منابع و زیرساختارهای ضروری تعیین می شود.

۴- آموزشهای لازم در زمینه ایزو ۱۰۰۰۲ به پرسنل زیربط ارائه می شود و منابع لازم تامین می شود.

۵- در مراحل بعدی فرایند طرح ریزی شده به اجرا در می آید.

این فرایند بطور عمومی موضوعاتی نظیر ایجاد و برقراری کانالهای ارتباطی با مشتری، دریافت شکایات مشتری، ردیابی شکایات، بررسی و تصدیق شکایات، تفحص در مورد شکایات، طرح ریزی و اجرای اقدامات، پاسخ گویی در مورد هر شکایت و پیگیری، انجام و اثر بخشی اقدامات تا مرحله بسته شدن شکایات را در بر دارد.

ایزو ۱۰۰۰۲ به تجزیه و تحلیل و استفاده از اطلاعات بر آمده از اجرای این فرایند در بهبود محصولات، خدمات و سیستم سازمان بمنظور پیشگیری از بروز شکایات و افزایش سطح رضایت مشتریان، همینطور افزایش کارائی و اثر بخشی فرایند بررسی و حل و فصل شکایات مشتری، شامل ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت این فرایند در سطوح مختلف اجرای آن تاکید دارد.

فوائد استقرار ایزو ۱۰۰۰۲ چيست؟

· دسترسی مشتريان به يک فرايند پاسخ گو ، برای بررسی وحل وفصل شکايات.

· ارتقاء توانايی سازمان برای حل وفصل شکايات مشتريان بصورتی سازگار، نظام مند وپاسخ گو بمنظور افزايش سطح رضايت مشتريان.

· ارتقاء توانايی سازمان در شناسايی روند ودلايل شکايات مشتريان وبهبود عملکرد سازمان.

· کمک به سازمان در ايجاد رويکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکايات مشتريان وتشويق پرسنل به بهبود مهارتها در تعامل با مشتری.

· ايجاد مبنايی برای بازنگری و تحليل فرايند حل و فصل شکايات وبهبود مستمر اين فرايند.

این استاندارد دارای ۸ بند می باشد و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح می کند. برخی از الزام های این استاندارد موارد ذیل می باشد:

• مشخص بودن مسئول فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان.
• مشخص بودن کانال های ارسال و دریافت شکایات مشتریان
• دسترس پذیری یعنی همة شكايت كنندگان به آساني به فرآيند رسيدگي به شكايات اطلاعات کافی با جزئياتی درباره  چگونگي اقدام در مورد شكايت و حل آن دسترسي داشته باشند.
• اعلام وصول شکایت بلافاصله پس از دریافت آن به مشتری شاکی
• رایگان بودن فرآیند شکایت (در برخی از سازمان های دولتی مشاهده می شود برای دریافت شکایت هزینه دریافت می شود)

استاندارد در سال ۲۰۰۴ تدوین و در سال ۲۰۱۴ ویرایش و تبدیل به ISO10002:2014 شد و البته تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.

این استاندارد یک راهنمای کاربردی برای سازمان های مشتری مدار می باشد که بوسیله آن می توانند یک فراینداثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات مشتریان ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایت های خودشان را بجای ارائه در سازمان به انسان های بیرون از سازمان بگویند.

این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمانهایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.