پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان؛ ۲۰۱۲:ISO10004
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو ۹۰۰۱ می باشد که برای طراحي، برنامه‌ريزي و اجراي فرآيند پایش و اندازه گیری رضایت مشتريان تدوین شده است. این استاندارد راهنمایی مطلوب برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان می باشد و همچنین عنوان می کند که صرف ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و آنالیز آنها نمی توان عدد واقعی رضایت مشتریان را بدست آورد.
در این استاندارد صحبت از شاخص رضایت مشتریان CSI (customer satisfaction index) می شود که شاخصی مطلوب و آمیخته از پارامتر های مختلف برای اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد.
این استاندارد نیز دارای ۸ بند می باشد که در ابتدا با عنوان ISO/TS 10004:2010 معرفی شد که در سال ۲۰۱۲ ورژن خورد و تبدیل به ISO 10004:2012 شد.
شرح خدمات ISO10004:2012
– تعیین و تدوین خط مشی و اهداف پایش و اندازه گیری مشتری.
– طبقه بندی مشتریان با توجه به عملکرد ورضایت آنها از سازمان
– تهیه و تدوین روشی جهت شناسایی انتظارات مشتری
– تدوین و ارائه روشهایی جهت بدست آوردن اطلاعات بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
– تهیه و تدوین شاخصهای کلیدی عملکرد پایش و اندازه گیری مشتری
– ارائه روشی جهت دریافت و ردیابی نظرات و شکایات
– تحلیل و ارزیابی نظرات و شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمت به مشتری
– ارائه روشی جهت جمع آوری و تحلیل داده های مشتری
– ارائه روشی جهت ممیزی فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
– مسئولیت انجام، مهلت اجرا، بررسی اقدامات بعمل آمده و اثر بخش بودن اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
– بهبود مداوم اثر بخشی و کارایی پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
دستاوردها و مزایای سیستم مدیریت پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ISO10004:2012
– فراهم آوردن منابع برای دسترسی به چارچوبی برای رضایتمندی مشتریان
– بالا بردن توانمندی سازمان برای افزایش رضایتمندی مشتریان
– افزایش قابلیت سازمان برای پاسخگویی به نظرات مشتریان
– کمک به سازمان برای ایجاد رویکرد مشتری محور و ارتباط مستمر و پویا با مشتریان
– پی ریزی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مداوم فرآیند پایش و اندازه گیری
– تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
– و دهها مزیت دیگر
این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما جهت صدور گواهینامه تدوین نشده است، اما سازمان هایی که الزامات این استاندارد را رعایت نمایند می توانند از سازمان های صدور گواهینامه، تاییدیه استاندارد را دریافت نمایند.
